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德勤:新能源汽车厂商正引领沉浸式的无缝互动购车体验
2019年11月28日 17:17   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻11月28日电(记者  姜煜)德勤中国28日发布《数字化新图景下的互联购车体验》报告,深度剖析新能源汽车厂商如何打造前所未有的购车体验。

  报告显示,面对流程和系统过时、数据流分散以及后端系统复杂等重重阻碍,传统整车厂商正全速发力。新能源汽车厂商则利用自下而上的一体化系统,为客户提供线上线下无缝连接的个性化互动体验,引领行业发展。

(德勤中国汽车行业合伙人周令坤)
(德勤中国汽车行业合伙人周令坤)

  德勤中国汽车行业合伙人周令坤表示:“中国的互联网渗透率已经达到60%的历史高位,伴随移动设备成长的千禧一代即将主导汽车市场。这就意味着在购车期望方面,功能和理性诉求将逐步为购车体验所取代,而社交媒体将继续发挥重要作用。”

  “为了追赶新能源汽车厂商,整车厂商须更新销售模式和数据收集方式,并建立统一的全程客户管理模式,提供线上线下无缝体验”,周令坤说。为提供无缝体验,新能源汽车厂商则在实体店中充分运用多种数字化工具,包括人脸识别、虚拟现实、增强现实以及各类应用软件。

(德勤中国战略与运营咨询合伙人Seong Kiu Kang)
(德勤中国战略与运营咨询合伙人Seong Kiu Kang)

  德勤中国战略与运营咨询合伙人Seong Kiu Kang认为:“借助虚拟现实和增强现实技术,客户可自行配置心仪的汽车,并在理想场景中进行体验。因此,全新汽车销售模式不仅仅是针对产品,更是通过汽车为客户提供难忘的瞬间和体验,为客户留下深刻印象。”

  部分新能源汽车厂商还在应用软件方面融入社交元素,例如未购车客户同样可参与会员计划和社区等。这非常有利于整车厂商的发展,他们可借此了解潜在客户的理想产品及体验,并纳入一体化系统以供日后使用。

  报告认为,客户交互中心就是此类一体化系统,通过将客服中心的概念优化升级,提供全方位服务,包括线上营销活动、销售机会管理、购车合同签订以及车辆交付准备。

  周令坤指出:“客户交互中心还能处理行政管理工作,减少汽车展厅的工作量并提高工作效率。例如,销售顾问忙于接待顾客时,客户交互中心可以接管与另一位顾客的互动工作、记录相关数据,随后反馈至该销售顾问,让他可在掌握充分资讯的情况下与刚未能接待的顾客沟通,从而让每一位顾客感受到消费顾问切实了解其需求。”

  此外,在特许经营模式、客流量、销售机会拓展、试驾满意度等信息收集方面,客户交互中心必不可少,以保障汽车展厅的正常运营。

  Seong Kiu Kang总结道:“中国整车厂商正在根据不断变化的客户期望调整其互动模式,致力于利用数字化工具和客户交互中心理念提供线上线下无缝体验。技术推动整个客户体验流程的数字化,并打造单一客户视图,而客户交互中心则可作为核心中枢,统筹协调每一次客户互动。”(完)

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编辑:姜煜  

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