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热线单日4500通!今年进博会“热度”更高
2019年10月24日 11:26   来源:解放日报  

  “专业观众若需要办理进博会展期停车证应联系哪里?”“境外专业观众的证件怎么获取?”第二届进博会进入倒计时,由中国电信上海公司承建并运营的24小时服务热线“021-968888”也变得格外忙碌。

  一大早,身着统一制服的话务员就坐在工位上,一位话务员告诉记者,第二届进博会目前进入临战前的最后冲刺阶段,咨询内容也从之前的展商参展、报名、展位预订等,转到诸如“什么时候能付款办理证件?”“报名的专业观众可以直接参加配套活动和论坛吗?”等问题。

  “为做好第二届进博会的服务保障,中国电信上海公司抽调骨干人员,组成进博热线运营班组。全体运营班组包括话务、技术、质控、培训、后备梯队储备等60余人,其中话务员共有45人左右,三班倒,7×24小时不间断服务。”项目负责人孙冬蕾说,热线工作人员均通过严格筛选,具备中英文双语技能,部分话务员有着962010世博热线以及大型政务类呼叫热线的运营管理经验。

  968888还与12345市民服务热线建立双向联动机制。为了做到“问不倒”,热线还组建了一个不断扩容的知识库。“热线的接通率始终保持在90%以上,及时应答率今年保持在99%以上,满意度始终保持在96%以上。”

  第二届进博会社会关注度更大。孙冬蕾表示,去年7月-10月,热线总呼入量是4.9万通,今年同期已经接近7万通,平均每位话务员日接机量达到120余个,单日最高呼入量可达到4500余通。968888依托云呼叫中心技术,可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、App等一体化的综合信息服务,电话接听与在线客服的业务量之比目前是7:3。(解放日报记者 吴卫群)

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编辑:王丹沁  

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