近年来，宁波银行上海分行始终将保护消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，以“高质量发展”为目标，用心、用情为消费者解决各类金融业务问题，以责任担当为消费者构筑坚实屏障，以实际行动为消费者撑起保护旗帜，竭尽全力为广大消费者营造良好的金融服务环境。

　　守使命、健机制，强大金融消保内核

　　宁波银行上海分行始终贯彻“以人民为中心”的理念，履行社会责任，聚焦消保重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务的售前、售中、售后，实现全流程管控。售前建立审查机制，结合消费者的实际需求提前规避可能损害消费者合法权益的情况。售中建立管控机制，充分利用各种监测手段规范员工销售行为。售后建立监测机制，对各类宣传、财富销售行为进行复盘督查，确保及时、有效解决问题，切实保护消费者的各项权益。

　　投诉管理是消保工作的核心，更是考验消保工作成效的“试金石”。近年来，宁波银行上海分行以科技赋能，不断优化投诉管理系统，设置网点服务二维码，实现全流程线上管理。同时，借助大数据分析，精准透析投诉背后的真正成因，将其作为合规管理、改善服务的“线索”和提升品牌的契机。打铁还需自身硬，为搭建专业消保团队，分行制定了专项养成计划，并将消保考核纳入各机构及全行员工的综合绩效考核体系，制定了“横向到边、纵向到底”的投诉考核机制，持续提升消保工作质效。

　　勇创新、强担当，扩大宣教品牌影响

　　宁波银行上海分行将金融消费者宣传教育作为一项常态化工作，积极响应监管部门要求，在宁波银行上海松江支行率先试点“金融教育示范基地”，打造面向社会公众的开放式展区。目前，该行辖内所有网点均已设立“公众教育区”，实现了“每一个网点就是一个宣教站”的消保宣教理念。通过在“公共教育区”发放宣传折页，配合厅堂内循环播放的防范“校园贷”、电信诈骗等宣传漫画视频，增加趣味性，缓解消费者的焦虑情绪，让广大客户在等待休息时学习金融知识。同时，该行在各网点和社区开设金融讲堂，邀请专业讲师团现场引导、讲解，化解客户面临的金融风险，提升宣教效果。

　　此外，宁波银行上海分行不断探索金融知识普及工作的新载体、新渠道、新模式。通过图文、音频、视频、电子书等形式，为金融消费者提供高品质、公益性、易传播的学习平台。例如，在“宁波银行上海分行个人金融”官方微信公众号上发布有声读物“以案说险”软文宣传材料，用有声伴读方式把消保知识讲给客户听，有效解决老年人因字体太小阅读困难的问题。同时，由消保部总经理室成员亲自助阵消保知识普及，拍摄“消保大咖说”系列视频，利用新媒体平台强大的传播力、引导力和公信力，形成宣传教育同心圆，让金融正能量更强劲。

　　重关爱、暖人心，守护老人幸福生活

　　宁波银行上海分行高度重视老年群体的关怀服务，以提升群众安全感、满意感、幸福感为目标，坚持传统服务与智能创新相结合，统筹线上线下双渠道，在网点智能化转型过程中充分识别和考虑老年客群需求，对厅堂移动柜员机、综合柜员机、现金柜员机三类机具实行适老化改造，提供语音播报功能和大字显示功能。针对至厅堂办理业务的60周岁以上客户，该行进一步优化厅堂叫号系统，由系统自动读取客户信息，提升叫号等级至优先级，让老年客户快速优先办理，为老年人提供更加细致、贴心的服务。

　　只有与消费者紧紧相依，银行才能创造新价值，发展才能永葆新活力。宁波银行上海分行将始终牢固树立和深入践行“以人民为中心”的金融工作指导思想，不断强化各项金融服务水平，创造品牌新高度，提升市场竞争力，为银行高质量发展谱写出更绚烂的篇章。(完)

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编辑：许兵