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《外卖配送服务规范》今起实施
2017年09月01日 12:29   来源:劳动报  

  配送服务水平参差不齐、配送商品质量不统一、配送人员身份未核实……各种矛盾和冲突表明,外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。从9月1日起,《外卖配送服务规范》团体标准正式实施。

  现行做法与新规基本吻合

  中国互联网络信息中心发布的报告显示,截至今年6月,中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖配送服务市场迅猛发展,也催生出不少问题。而由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台共同起草的《外卖配送服务规范》意在填补这一行业管理制度上的空白,并于9月1日正式实施。

  记者归纳,该《规范》是一个团体标准,内容包含以下5个方面:商户应在10分钟内确认订单;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者;配送员不应进入消费者家中;配送员应年满18周岁;配送员禁止收取小费行为。

  另外,《规范》条例还规定了外卖服务机构具备法人资质、固定办公场所,要求外卖配送服务队伍要规模化,配送人员使用的配送车、配送箱、头盔等都要符合规定。

  31日,记者询问多位外卖平台配送员是否知道《外卖配送服务规范》即将实施的消息,其中,仅有一位表示听说过。但当谈及具体规范内容时,大多外卖小哥表示“现在已经在这么做了”。

  30出头的李伟是饿了么平台的专职配送员。他告诉记者,不允许配送员进入家中,是约定俗成的,感觉不需要规定。“我们送外卖是不会进入客户家中的,都是在家门口将外卖交到客户手中。”有的单位禁止外卖员进入,送到门卫就行,“跟快递员一样,除非客人要求,不然肯定不会进屋的。”

  记者昨天也尝试叫了一趟外卖。在手机上下单后,商户在10秒以内就显示已接单。比平台上的“预估送达时间”提早两分钟,外卖小哥按响了大楼门铃。不过,相比服务规定中“轻声敲门”的要求,外卖小哥明显稍显急促,一口气连按了好几次门铃,使得室内响声颇大。上楼后,小哥头戴平台统一头盔,上身着制服,下半身则是休闲短裤与凉拖。从衣着看,基本可判断其为平台配送“正规军”。对于按门铃这一服务细节,他坦言,“忙的时候,可能会比较着急,有时会忽略。比如每到饭点都是‘爆单’模式,配送员敲门或按门铃就会急促,与消费者电话沟通时,嗓门也会大。”记者注意到,递送外卖及交谈时,小哥始终站在门外没有入内打算。

  从该次测试看,在一些较为直观的服务内容上,平台配送员除部分细节还不到位外,大多服务已基本吻合新规要求。

  “打赏”算不算给小费?

  当然,《规范》在一些消费者不容易直观察觉的问题上,也给出了更清晰、具体的规定。  譬如在人员审核和配送规范方面,饿了么表示,平台骑手上岗前都需培训,内容包括骑手的服务规范培训、骑手APP操作流程、送餐路线及餐厅熟悉流程、异常问题处理、交通安全法规等。骑手通过考核后,办理了健康证才能上岗。

  美团外卖方面表示,配送员作为外卖配送环节重要的参与者,都会严格按照标准来招聘,如熟练使用配送用车和智能手机、持有健康证、无前科、无不良嗜好等。

  对于外卖箱的卫生标准,平台表示有专门的《外卖箱清洗流程》,该流程涉及工具要求和消毒步骤等,十分详细,而今后的流程规则会更加细致。

  在上述《规范》中,“配送员禁止收取小费行为”引起了较为广泛的讨论。有多位消费者表示送餐员工作辛苦,给他们送点水果、饮料,甚至小费是出于自愿的。不应该简单地一刀切。

  劳动报记者注意到,事实上,目前主要外卖平台上都设有给外卖小哥的“打赏”功能,金额从1.1元起不等。以饿了么平台为例,打赏骑手的包括1.1元矿泉水、2.2元可乐、8.8元冰沙,以及自行输入打赏金额,50元封顶。

  然而对于“打赏”算不算给小费,平台目前还尚无说法。

  服务是平台竞争关键

  就在上周,饿了么宣布合并百度外卖。虽然合并之后百度外卖仍独立运营,但是蓝红两大外卖平台联手确实意味着,中国外卖市场已从三国鼎立进入了“蓝黄双雄”格局。

  中国食品产业评论员朱丹蓬表示,“随着监管部门加强对外卖行业的监管力度,平台提供的服务好坏,将决定消费者选择哪个平台订餐,而这也将是下一步外卖平台‘决战’的关键。”

  然而记者了解到,该《规范》并不具法律强制力,对于制定主体企业或者同意按照此规定执行的企业,才受到该规范的指导和约束。但不可否认的是,其仍可在法律空白时作为一种参考及有益尝试。

  好消息是,国家食药监总局正在抓紧制定《网络订餐监督管理办法》,围绕各界关注的“外卖”行业,明确平台对餐饮商户的准入、餐食安全信息透明,和送餐环节食品安全风险控制的管理责任。(劳动报记者 叶赟)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:王丹沁

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