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隔空喊话的“老娘舅”能被接受吗
2019年03月15日 11:08   来源:解放日报  

  消费纠纷离不开“老娘舅”的调解,但如果让“老娘舅”坐在电脑或手机屏幕前“隔空”调解,纠纷双方能接受吗?

  浦东新区市场监管局昨天宣布,上海首个消费纠纷视频调解平台今天上线,纠纷双方和介入调解的“老娘舅”只需“隔空喊话”,就能在线达成共识,解决争议。

  输入“调解码”参加“三方会谈”

  近年来,浦东新区年均消费投诉量在3万件左右,约占全市的六分之一,其中约八成可通过电话调解,剩余两成投诉最终要由消费者权益保护组织进行现场调解。

  在快节奏的生活工作环境中,传统的现场调解方式有时会让纠纷双方颇感折腾。

  “跨省市消费纠纷逐年增多,有些消费者是来上海旅游的,甚至定居在大洋彼岸,专程跑一趟消保委太不方便了。”浦东新区消保委秘书处秘书长徐海建举了个例子,有位消费者在澳大利亚定居,与注册在浦东的某旅游平台发生纠纷,结果花了小半年才排出档期,飞到上海参加调解。为此,这名消费者还不得不在上海订酒店住了一晚。短短几十分钟的现场调解,各方却为此付出了成百上千倍的时间和金钱成本,实在太折腾。

  能不能“让数据多跑路,百姓少跑腿”?经过调研,浦东新区消保委发现杭州的互联网法院模式值得借鉴,于是联系相关技术方,开发出一款“公道互联”手机软件。据介绍,通过各种渠道投诉的消费者,消保委会与其沟通,确认其接受视频调解后,登记消费者身份证号码及电子邮箱等联系方式,然后发“调解码”给他。在安排好的视频调解时间内,消费者只要在手机软件中输入“调解码”,就可参加“三方会谈”。

  借助大数据,消费风险可量化

  “老娘舅”从线下调解变成在线用视频通话的方式调解,大家能接受吗?记者随机采访了10名消费者,均得到肯定的回答。

  有消费者表示,自己平时上班忙,几乎无法挤出时间。用互联网思维来解决争议,既时髦又实用。也有消费者表示,在线调解在举证等方面有时甚至比现场调解更有优势。比如要出示什么发票,或“直播”产品具体有什么问题,只需在家里调整下手机摄像头的位置,大家都能看到。如果产品是大件,带到现场举证也是件麻烦事,在线调解就省得搬动了。

  除了方便,消费纠纷视频调解平台还能快速将纠纷双方的语音转换成文字,自动生成调解协议文本,只要双方确认无误并接受调解,那么就能马上拿到调解协议。同时,整个纠纷调解过程留有视频档案,确保处置流程的规范和透明。

  据透露,以消费纠纷视频调解平台为基础,浦东开发的“公众诉求大数据分析及利用”系统近期也已上线运行。不仅可以便捷地处理单起消费纠纷,还能批量分析每年10万多条的消费投诉数据。如果短期内,某一类消费投诉或某一个市场主体发生的消费投诉数量激增,系统就会发出预警。经过分析筛选后,浦东市场监管部门对相关投诉或市场主体采取主动干预,通过行政约谈或上门检查,第一时间了解和处置问题,让消费纠纷尽快得到解决。

  “以前主要靠人工记录,或凭经验感觉来查找重点检查对象。”浦东新区市场监管局消保处黄慧表示,借助新系统,相关领域和市场主体的消费风险都可以量化、排名,对应的监管就能更有的放矢,从而少干扰、不干扰守信者,多监控、多督促失信者。(解放日报记者 陈玺撼)


注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:王丹沁

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