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上海消保委等网络调查进一步推动博物馆、乐园(景点)的信息化服务水平
2019年12月24日 20:42   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻12月24日电 (记者 陈静)随着移动互联网的发展,消费者通过手机获取信息已成为重要的消费新习惯之一。随着消费升级,以博物馆、乐园(景点)为代表的文化消费已成为消费增长的重要驱动力之一。

  为了解博物馆、乐园(景点)的信息化服务现状和消费者需求,上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室开展了网络调查。

  线上购票、线上预约(免排队)成为信息化服务的短板,34%的消费者认为,在线预约(免排队)成为博物馆、乐园(景点)提高信息化服务水平的重点,有46%的消费者选择线上购票,有16%的消费者选择在线咨询,另有4%的消费者选择游览内容介绍。

  此外,有54%的消费者认为,智能化不足成为博物馆、乐园(景点)信息化服务存在的主要问题,另有17%的消费者认为精细化不够,还有24%的消费者认为人文内容较少。

  据悉,上海市消保委、上海市消保委主题乐园办公室联合中国消费者报上海记者站于2019年7月—10月开展上海市博物馆、乐园(景点)信息化服务体察活动,旨在进一步推动博物馆、乐园(景点)的信息化服务水平的提升,助力打响上海“四大品牌”。

  根据上海市文化和旅游局官网发布的上海市A级景区名单和博物馆名单,本次调查选取了45家有代表性的博物馆、乐园(景点),其中,博物馆16家,乐园(景点)29家。通过查看景点微信公众号、网站、APP的相关情况并模拟消费者进行现场体察,并根据消费者年龄梯度、知识需求度、消费习惯等方面,分别以入园前基础信息调查、购票调查、园内体验调查三个维度进行了评价。

  数据显示,92%的消费者在出行前通过网站、微信公众号、手机APP获取相关游览信息,其中,33%的消费者选择使用网站,34%的消费者选择使用微信公众号,25%的消费者选择使用手机APP。同时,博物馆、乐园(景点)提高信息化服务水平得到消费者广泛关注。

  从体察的总体情况来看,上海的博物馆、乐园(景点)通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面,总体水平较高,全市平均分达到了80.81分。其中,博物馆平均分为81.71分,排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆;大型主题乐园(景点)平均分为80.05分,排名居前的有上海迪士尼度假区、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷、上海海昌海洋公园。小型主题乐园(景点)平均分为81.14分,排名居前的有乐高探索中心、上海世茂精灵之城主题乐园、上海中心大厦上海之巅观光厅。

本次体察发现,上海市的博物馆、乐园(景点)信息化服务主要呈现三个特征。首先,内容丰富性。体察发现,公众号、网站、APP上对博物馆、乐园(景点)的基础信息介绍比较全面,如景点的地理位置、餐饮服务及游园路线建议,部分还提供自驾停车信息及收费标准等。在交通方面,如上海迪士尼度假区充分考虑到公共交通和自驾游两种出行方式,并为自驾游客注明停车场位置及收费标准。

  据悉,在园内餐饮方面,如广富林文化遗址标明了餐馆名称、位置及价位,上海海昌海洋公园在电子地图上注明位置和路线。在游览路线方面,如上海博物馆介绍了路线及游览时间,上海电影博物馆提供亲子游、老年游等4种游览建议,方便游客安排行程。在人性化服务设施方面,如上海自然博物馆有针对残障人士的游览建议,锦江乐园在游园须知中介绍了轮椅、母婴室等。在内容推送方面,如上海动物园微信公众号发布的《小狐仙姐妹团百日C位出道!》《小脑斧四胞胎又来啦!》等趣味性、科普性强的文章,增加了乐园的互动性和用户粘性,让消费者感受到人文情怀;乐高探索中心会不定期组织发布各类活动信息。

  其次,服务便利性。体察发现,提供线上购票的博物馆、乐园(景点)的覆盖率达到了70.73%,免费WiFi覆盖率达到了63.41%。不少景点还提供特色服务,如上海博物馆、上海科技馆等9家博物馆与上海迪士尼乐园等3家乐园(景点)向游客提供线上预约讲座或活动服务;上海世茂精灵之城主题乐园等景点提供在线咨询服务;上海玛雅海滩水公园、上海世博会博物馆等景点有平面或VR全景漫游地图。

  第三,发布即时性。通过游览前调查和游览中实地核查发现,上海市博物馆、乐园(景点)通过公众号、网站、APP对景点的当日场馆及活动开放信息能够实现准确发布的有30家,占比为73.17%,如上海欢乐谷在园区设备维护前会发布提示;上海自然博物馆、上海迪士尼乐园、广富林文化遗址等在线上端能够进行入园人数实时客流的同步更新;上海植物园、上海儿童博物馆、上海豫园等景点可提供园内实时定位服务。

  虽然上海市的博物馆、乐园(景点)信息化服务水平总体较高,但本次体察发现,仍存在一定不足。

  首先,信息化水平不平衡,个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距。体察发现,上海铁路博物馆既无网站,也无公众号和APP;东平国家森林公园无公众号、网站,仅有安卓版APP。东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大,其信息化水平得分仅为64分,远低于全市的平均分数,如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票,不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。

  其次,部分博物馆、乐园(景点)信息化还存在信息化维护工作不到位的情况。如上海中国航海博物馆苹果手机的APP版本更新于3年前,并出现无法下载或页面频繁闪退等现象。

  此外,人性化服务方面有待提升。如公众号普遍存在消费者使用在线咨询时,需输入特定关键词才能得到相关信息,但这些关键词无任何提示。又如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”,出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号,经与运营方沟通得知,其官微是“东方绿舟官方服务号”,运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司,但平台无明确提醒,给消费者的查询造成困扰。

  上海市消保委方面表示,应进一步提高精细化服务水平。信息化技术手段是推进服务精细化管理的重要抓手,博物馆、乐园(景点)要从消费者需求和感受度出发,积极优化信息化技术,提供更加精细化的服务;同时,进一步提升智能化水平。上海市消保委方面表示,信息化服务的关键是智能化的程度,博物馆、乐园(景点)要积极探索尝试使用人工智能等新技术,如增加地图智能定位和场景模拟展示,提高交互能力,让消费者问询能够得到及时准确反馈,更好地满足消费者的需求。

  此外,消保委方面还建议进一步加强人文建设。信息化服务是沟通、联系消费者的重要渠道,信息化平台应从单向向互动延伸,从游乐向文化延伸,从体验向情感延伸。

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编辑:陈静  

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