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绽放在国门线上的“铿锵玫瑰”——虹桥边检“文明使者”养成记
2017年03月08日 17:27   来源:原创  

中新上海网38日电 (陈涛)在虹桥边检站有这样几朵铿锵玫瑰,她们英姿飒爽,在边防检查的岗位上屡获战功;她们温柔善良,用女性特有的方式为旅客提供最细致温馨的服务;她们不甘示弱,直面工作中的各种挑战,有着巾帼不让须眉的独特魅力她们不忘初心,忠诚守卫国门,以真心服务旅客,用青春谱写出一曲动人的边检赞歌!

她们是绽放在国门线上的“铿锵玫瑰”。她们有一个共同的名字:文明使者!

业精于勤,行成于思

人生在勤,不索何获。从警三年来,黄敏同志一直对自己高标准、严要求,时刻保持高度的学习热情。她将“业精于勤荒于嬉,行成于思而毁于随”铭记于心,在长期学习、思考、实践过程中,提炼总结出了“首问负责,多一份真心;换位思考,多一份耐心;细查细验,多一份专心”的“三心”服务法。

把旅客当成自己的家人,在执勤工作的各个岗位上尽心尽责,坚持“首问负责制”,真情服务。善于换位思考,设身处地为旅客着想,遇到面对首次出远门,不知所措的老人,耐心引导、亲和有力;遇到证件或签证即将到期的旅客,善意提醒、不厌其烦;面对家庭出行,婴儿车和行李箱兼顾不暇的“新手妈妈”,热心服务、施以援手。

发生在她身上的一件小事最能体现她的真情服务:在一个普通的航班日,出境大厅的等候区外,一对老夫妇手里紧握护照和登机牌,左顾右盼、眼神茫然。黄敏刚刚换下执勤岗位准备休息,看到不知所措的老夫妇便上前了解情况,原来这对老夫妇去日本看望儿子,第一次迈出国门,不知道通关流程,所以有些手忙脚乱。黄敏从他们的口音听出是山东老乡,就用家乡话引导他们快速通关,并同老夫妇聊起了家常,在陪同他们通过检查后,又耐心地告诉他们登机口方位、登机时间和注意事项。老两口十分感动,连声道谢。过了一个月,这对老夫妇又从虹桥机场出国,碰巧是黄敏所在的执勤组当班,老夫妇一到候检区域就四处打量:“怎么不见我们的小老乡?”故事后来被同事们津津乐道,一时传为佳话。                                                                        

凭借扎实的理论功底和出色的验放技巧,将服务质量和有效查控完美结合。2016年,黄敏同志共验放出入境旅客人数位居虹桥边检站第一,旅客认可度高达99.94%,无执勤差错,无有效投诉。

半路出家,力求完美

四年前,蔡芸菲转业来到上海边检,成了一名光荣的人民警察。半路出家,没有系统的课程,就跟着带教的师傅一点点的磨;没有系统的教材,就借同事的笔记和书做教材;年纪摆在那里,学习能力下降明显,就总结顺口溜,形成自己独特的记忆学习方法……就这样,通过自己的摸索和努力,才三个月,就独立拿章,单独办证。从开始面对旅客结结巴巴地打招呼,到现在亲切自然的交流;从开始接证时的忐忑,到现在还证时的自信;从以前办证流程的磕磕绊绊,到现在办证流程的熟练规范……她尽快地适应了岗位,较好地完成了由一名军人向国门卫士的转变,并逐渐成长为边检队伍中的中坚力量

随着边检业务的逐步掌握,小蔡又在思考怎样让自己的工作更有意义。虹桥国际机场作为出入境客流量居全国第六空港口岸,每天出入世界各地的旅客呈逐年上升态势。检查员与每位旅客的接触过程仅仅短短的几十秒,如何体现中华民族的礼仪文化?如何让旅客得到满意的服务?近二十年的军旅生涯和医院工作经历,小蔡养成了良好的责任意识和服务意识,并在边检工作中形成了自己的服务模式。言忠信,行笃敬,多换位思考,把旅客当朋友,把验证台变成传递温馨服务的窗口,坚持做到眼到——目光迎送旅客;手到——手势规范引导;嘴到——礼貌三声到位。 在办证过程中,小蔡善于察言观色,针对不同的旅客采取不一样的服务措施,例如针对儿童的好奇心,利用采集头像来转移注意力;对待老年旅客语速放缓,吐字清晰;针对高峰旅客和晚点旅客焦急、烦躁的心情,做到更加规范快速办理验证手续……秉承着礼节在边检、服务在边检,奉献在边检的工作信条,靠前服务、用心服务,提炼总结了十不工作法,即:态度不卑不亢,眼神不盯不瞪,语言不粗不蛮,动作不急不躁,流程不慌不乱。   

去年6月底,在G20安保备战期间的一个下午,入境大厅里排满了旅客,有一位中国籍小姑娘不慌不忙地走到验证台前,小蔡接过护照,按流程规范仔细比对人像,照片初看一模一样,但鼻子上少了颗直径不到1毫米的痣,这一细微差别引起了小蔡的注意,她进一步深入核对,调阅相关信息,仔细询问旅客,期间尽管旅客一口咬定这是自己的证件,还拿出身份证妄图证明后蒙混过关,但她依然准确地判定这不是本人证件。经核实,确定了双胞胎妹妹冒用姐姐的护照去泰国旅游的事实。事后,旅客对我们虹桥边检人说:我出境的时候还是很紧张的,可过了香港、泰国都没查出来,就一点都不着急了,原以为出了虹桥机场就能回家了,哪知道这最后一关还是被你们那位姐姐查出来了,我们双胞胎长得一模一样,身边的亲戚朋友都分不清,那位姐姐却一下子就看出来了,我真佩服她!蔡芸菲严谨细致的工作态度和精益求精的验证技能,无愧于文明使者的称号。

柔声服务,感动常在

钟丽丹是应用心理学专业的硕士毕业生,她常常将所学专长与边检工作紧密结合,摸索出了“柔声服务法”:高亢的声音常常包含更多的情绪内涵,而平稳的声音则包含更少的情绪因素,日常工作中,个人声线较为尖锐的检查员,倘若能比平时说话略放低一点分贝,反而更容易向旅客传递友善的态度,获得旅客的配合;而在对旅客有所怀疑时,以缓和的语调、略慢的语速与不卑不亢的态度进行询问,能传达出更强的专业性和不容置疑的立场,从而成功获取想要的信息。

一个盛夏的午后,一架延误了四个小时的国际航班备降到了虹桥机场,航班上有着250余名旅客。不巧的是,备降航班到达的时间里,虹桥口岸的入境航班高峰也悄然开始,并不宽敞的入境大厅里,瞬间排满了来自世界各地的旅客。

小钟和队里同事们一起,竭尽全力,为旅客们提供优质高效的边检服务。在第一批密集的人潮即将过去的时候,一名怒气冲冲的外籍旅客来到验证台前一阵抱怨。小钟并没有反驳什么,而是抱以真诚又理解的眼神回应,熟练而快速地查验起她的护照。真巧,当天是旅客的生日,“Happy birthday!Welcome to Shanghai!”她用富有磁性又轻柔的声音问候着旅客,旅客转怒为笑,频频点头。原来,这位旅客乘坐的飞机按计划是降落在浦东机场的,她年纪稍长,英语不是很熟练。小钟不慌不忙,耐心细致地与其轻声沟通,旅客不再焦躁,而是像朋友一样,淡定而又从容地述说着,充满着信任。小钟了解到,女士并没有中国签证,计划在上海转机停留一天,再赴韩国看望女儿,亲友都在浦东机场等待她,飞机延误这么久,又降落到虹桥机场,所以才会感到手足无措。小钟快速为女士办理了过境手续,并主动帮她联系在浦东机场等待的亲友。贴心的小钟还特地为女士写了一张双语对照的求助卡片“我要到浦东机场,请帮助我”,更请同事将其引导至机场巴士等候区。女士非常感动,连声道谢,“你的声音是如此地让人安静、让人感动,感谢你,感谢中国边检!”

出入境口岸作为国家的对外门户,检查员的一言一行都成为出入境旅客认识、评判中国边检的一个窗口。从细节入手,为广大出入境旅客提供优质高效服务,用“心”为旅客服务,用“行”让旅客满意,才能赢得旅客的信赖与肯定。

虽然没有搏斗拼杀,没有枪林弹雨,但女民警们一举一动透露出专业的素养,传递着友好与包容,彰显了大国风范。她们坚持“国门似铁,宾至如归”的职业理想,追求“和谐沟通世界,亲情不分国界”的职业境界,在为国把关中锻造忠诚,在服务旅客中体现价值,在平凡岗位中体会快乐,在创新业绩中追求卓越,无愧于“文明使者”的称号。

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:陈静

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