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梁建章感受携程客服工作倾听客户声音
2019年11月23日 10:52   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻11月23日电  为践行携程20周年最新发布的G2战略,携程集团联合创始人、董事局主席梁建章22日赴南通携程信息技术大楼,坐在90后的客户代表身边,认真地戴上了耳机,开始了他的VOC(Voice Of Customer)。

  VOC包括了客户跟听、客户访谈、供应商伙伴调研、门店寻访,录音案例讨论等形式。携程要求包括高管、产品、技术等各岗位的员工参与的项目,须积极倾听客户的声音。

  携程20周年最新发布的G2战略(Great Quality高品质、Globalization全球化)特别强调高品质,以客户为中心、为客户提供高品质服务是始终需要坚持的。承载高品质服务的重要主体之一,就是在电话背后提供人工服务的呼叫中心。该服务体系非常庞大,涵盖了流程管理、质量管理、项目管理、数据平台以及人员管理。每一种服务产品都会根据售前、售中和售后等不同阶段,拆解为几百个细节场景。

  当梁建章坐在IBU 陆丹丹旁边的时候,她正在解答一位日本客人的来电。对方需要加购行李额,这是一项简单的服务内容,因为口语口音,所以她对客人的每句发言都再次复述并确认。

  旁边的刘芬遇到了一位客人反馈外卡支付冻结的问题,梁建章也现场揪住了产品运营负责人,了解正在进行中的问题解决方案。

  梁建章向南通的管理团队表示,“以客户为中心是最重要的价值观。倾听客户的声音,不是某一天要做的事,而是每一天都要做的事。”“你们会感受得越来越明显,未来会有更多资源和成本向服务倾斜。”“无论是在人才、技术、体系,我们都会不断加大投入,为客户服务中心提供支持。”

  建筑面积8万平方米的南通携程信息技术大楼,拥有12000个服务坐席,是全球最大的旅游业服务联络中心。该中心通过11年的管理沉淀,六西格玛(6σ)、QA、KPI等服务体系的成熟运营,兼具系统化、标准化与个性化。此外,携程在爱丁堡、东京、首尔海外呼叫中心也陆续建成。

  梁建章强调,Great Quality要位居Globalization之前,“在Great Quality方面,以客户为中心,为客户提供最佳服务是始终需要坚持的。携程的目标是将产品、服务做到友好和方便,实现服务高可靠和技术高可靠,从而达到全球全覆盖和最佳质量的目标。”(完)

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编辑:于俊  

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