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用极致服务满足“千人千面” 美豪酒店集团誓做酒店界的“海底捞”
2019年12月20日 10:24   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻12月20日电 全民消费升级的聚光灯下,酒店优质服务所带来的优势正在被逐渐放大。作为国内中端酒店的翘楚,美豪酒店在维护用户的尊严感上从未懈怠。

  初创伊始,美豪酒店集团创始人龚兆庆便将“中国式人性化服务”刻入美豪品牌“血液”中。龚兆庆深信“服务是伟大的,我们服务于用户,是在做一件伟大的小事,更要把伟大的小事做到极致。当客户开心的时候,我自己就开心了,这就是我的初衷。”

  当前,消费者对品质住宿的需求日渐高涨,中端酒店通过在硬件设施上的个性化打造、特色化改造,不断进行扩容。“百花齐放、百家争艳”,在消费升级的大背景下,被业界视为是大势所趋。

  然而,要匹配相应的硬件水平,高水准的服务势必要相得益彰。据美豪酒店集团内部数据显示,目前美豪旗下四大品牌平均复购率已超过70%,通过一系列的增值服务和充满温情关怀的服务,美豪酒店集团忠实用户群体已经突破5百万。

图:美豪酒店集团旗下美丽豪酒店宝山店。
图:美豪酒店集团旗下美丽豪酒店宝山店。

  业界人士表示,对酒店而言,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响经营效果。“如同工业企业的产品,质量直接影响销路一样,服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。”

  “经常有人问我,美豪酒店集团为什么能获得这样的成就?”龚兆庆坦言:“我们只是踏踏实实做服务,用心用爱去服务好每一位客人。”

  在美豪,除了为入住宾客提供免费糕点饮品、时令水果、免费上下午茶、专属城市会客厅、免费熨烫衣、免费擦洗车等增值服务体验。每一位美豪服务人员还同时扮演着细心备至的家人角色,在客人感冒时送上药剂和姜茶,在客人出门时安排好出租车,甚至为客人规划好出行路线……美豪“永远想在顾客前面”融化了常规机械化服务的冰冷感,完美诠释宾至如归的酒店生活。

  面对互联网+的大趋势,美豪酒店集团也开启了“智慧酒店”的一系列操作,对服务体验进行全面赋能。不仅引入智能支付、智能设备,打造智能房间,同时开发场景化营销、点播院线等业务产品,加速智能酒店新生态的前进步伐。

  正如酒店行业广为人知的道理所述,“服务的原点和终点都是人,如何做好每一位客人的服务,不断创新更多更人性化的服务产品,是每一个酒店品牌都需要长足努力的方向。”

  在服务上,龚兆庆认为:“人们想到美豪来,就是希望享受那种热情满满的氛围,”他将此称为服务中的“情绪生产力”。而美豪酒店集团近年来取得的优异成绩,很大程度上也是来自其独创的中国式人性化服务所积累的口碑。“我们最终要靠极致的服务来增加消费者的粘性,”龚兆庆表示。

  为了实现“千人千面” 精准服务,对员工进行多元化培养,美豪酒店集团打造出目前中国连锁酒店规模最大的培训学院,源源不断地进行人才输送。

  “丰富想象力+超强执行力,”美豪酒店集团以服务擦亮品牌。对龚兆庆而言,酒店的硬件设施固然重要,但优质的服务才是真正的灵魂。对此,行业专家与其不谋而合:“服务不仅是产品,也是赢得顾客的关键,优质的服务是使酒店具有竞争力的前提,酒店经营的好坏最终取决于服务。”

  作为国内中端酒店的排头兵,美豪酒店集团在做好基础服务的同时,为用户提供了更有针对性的服务,“于细节处见真章”,美豪为酒店行业发展的更多可能性方向提供了新的指向与灵感。(完)

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编辑:许兵  

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