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2016年上海“12345”接听电话270万个 按时办结率99.5%
2017年01月11日 12:00   来源:东方网  

  上海市长杨雄今天主持召开市政府常务会议,研究进一步加强“12345”市民服务热线建设等工作。

  作为政府服务广大市民的“一号通”平台,2016年“12345”市民服务热线拓展服务渠道,完善工作机制,加大督查问责力度,着力解决市民来电诉求,进一步服务政府工作。全年共接听市民电话270万个,同比增长37%,网站和手机APP受理11.5万件,共转送工单120万件,工单按时办结率为99.5%,电话回访市民14万件,被回访的市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率为93%,承办部门认定的事项平均解决率为82%。在第三方机构对全国“12345”热线服务质量监测中,上海总分第一。

  会议研究讨论了2017年“12345”市民服务热线工作安排并指出,经过4年建设,“12345”市民服务热线在服务广大市民、提升政府工作水平等方面取得显著成效。“12345”热线日益成为政府工作的重要组成部分,也是政府与市民沟通、服务市民的重要桥梁。面对市民的更多期盼和政府工作的更高要求,“12345”热线工作要与政府整体工作更加紧密地结合,既要将解决市民反映的问题作为政府日常工作的重点,在发现问题、解决问题中进一步提高政府工作的针对性和有效性;又要认真梳理“12345”热线反映集中的“老大难”问题,引入社会化机制深入研究分析,找准问题症结,通过完善体制机制,进一步提升政府为民服务水平。“12345”热线要加强与市政府其他政务服务管理平台的资源整合,实现信息互通共享,形成服务市民的更大合力。要切实用好“12345”热线产生的大数据,将其作为各级政府考核的重要依据。

  会议强调,“12345”市民服务热线要主动对标国际一流热线,不断加强自身建设,继续保持国内领先,争创国际一流。要进一步优化热线工作联动体系,持续提高对市民反映问题的响应、处置能力和服务水平,着力提高办理质量和市民满意度。要进一步发挥热线资源在社会治理和城市管理中的作用,努力推动政府部门转变作风、提高效能。

  会议还研究了其他事项。(东方网综合)

注:请在转载文章内容时务必注明出处!   编辑:王丹沁

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