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上海一妇婴优化服务流程 患者:“只有你们安全,我们才能安全”
2020年02月03日 20:29   来源:中新网上海  

  中新网上海新闻2月3日电 (高艳 )新型冠状病毒引发的肺炎疫情牵动人心,但关键时刻更显温情。

  记者3日获悉,上海市第一妇婴保健院(下简称“一妇婴”)自1月31日起开通互联网在线咨询服务,方便以孕产妇为主的患者们进行个性化咨询。截至3日14点,一妇婴产科、妇科、新生儿科等11个科室共计36名医生“入驻”医院专门开通的线上问诊平台,免费为患者答疑解惑。

  “谢谢医生。你们也要保护好自己。只有你们安全,我们才能安全!”“感谢白衣天使,目前是疫情非常时期,一定要保护好自己哦!加油!”医务人员收获的这些嘱托和感谢,让他们觉得自己的坚守更有意义。“患者给我们最多感动。虽然我们没有白衣‘逆行’的壮举,但守好后方就是目前最大的任务。”

让信息服务“跑赢”病毒

  作为妇产科专科医院,近年来一妇婴每年的分娩量平均在3万左右。不同孕周的孕妇产检都有着不同的方案,是否可以延迟产检?哪些检查是必须马上就做的?哪些情况需要来院就诊?哪些情况需要去有妇产科且设有发热门诊的指定医院就诊?……值此特殊时期,这些问题都让产妇心生焦虑。

 

 

  患者就医的热点、痛点,就是公立医院提供精准服务的“靶点“。始终坚持以患者为中心的一妇婴在节后很快就通过微信公众号、网站等多渠道,面向患者和社会进行就诊告知。医院公布了扫码“直说”平台、968886客服热线和互联网在线咨询平台,多渠道解决患者需求,让信息服务“跑赢”病毒。从1月31日首日开诊起,截至2月3日14:00,以上3个渠道的接听和回复患者咨询量累计已超过5000人次。

  一妇婴院长万小平介绍,尽管最初考虑到医生的线上线下总体工作量,原则上将咨询平台的回复时间设定在工作时间段,但医务人员心系患者,临床忙碌之余见缝插针地为患者在线回答问题问题、简要解读检验检查报告。后台数据显示,近4成的咨询都产生在晚间,有些医生下了门诊和手术,坚持到了晚上11点还在平台上与患者进行沟通交流。而968886客服电话这段时间成了真正的“热”线,客服团队是清一色的女生,忙得连喝水的时间都有限,“尽量少喝水,能多接一个电话,就多为一个患者缓解紧张的心情”。

  “感谢白衣天使,目前是疫情非常时期,一定要保护好自己哦!加油!”1月31日中午,一妇婴耀华路院区的产科医生孟珍妮在回答完提问后,收到了那位女患者的提醒,倍感温暖。孟珍妮的先生也是医生,夫妻俩都在临床一线。家里有两个娃,最近都是老人帮忙带孩子。“全靠家人支持工作!“她说:“我先生也主动报名了所在医院大外科的抗疫情后备力量,我们是相互支持的。因为我们更懂得医学知识,只要切断传染源,做到有效防控,疫情就能得到有效控制。等待对‘新冠肺炎’更有效的临床治疗策略出来,一切终将会过去的。”

以“一妇婴速度”,不断优化服务流程

  非常时期,唯有医患同心,才能同舟共济。

  为保证特殊时期正常的门诊秩序,医院提前做好开诊预案,科学设置流程,部分医务人员早早结束春节假期返岗工作。医院领导更是大年三十之后就没有休假,分头监督、严格落实各条线防控措施。

 

 

  一妇婴团队发扬持续改进服务流程的传统,由相关部门牵头,成立了一个个柔性组合的虚拟团队,对照疫情防控的要求,几日来不断“小步快跑”,用一以贯之的“一妇婴速度”,优化服务流程,提升服务效率和质量。

  扫码传信息、“海关式“设点:让门诊候诊和健康问询“通关“更快

  1月27日是大年初三,医院面对有临床需求的产科患者,开放了一天临时门诊。7:30后,一妇婴东院院门诊迎来了“早高峰”。按照市里统一要求,每位进入门诊大厅的患者和家属都要接受体温测量,填写《健康申明书》。原本有好几个门进出的门诊大楼,落实防疫要求,严格执行一门只进不出、一门只出不进。这样一来,“通关”速度较平时慢了许多,排队等候的“长龙”一度长达数百米。见此情景,党员志愿者和行政职能科室的工作人员迅速来增援,门办和护理部也立即增加了测温的力量。

  当天“早高峰”结束后,几个科室自发进行了头脑风暴:“外面气温冷,纸质填卷速度慢,这样不行,要优化流程!”信息科迅速落实了“金点子”,将纸质填写《健康申明书》改为扫码填报。患者和家属需要现场用手机扫两个码,一个是问卷码,一个是查询码。

  1月31日清晨,医院员工志愿者7:00前就到达门诊大厅前的广场。有人专门组织患者和家属排成一字形队伍,有人提示大家进行两次扫码,有人负责把行动不便的患者、乘坐轮椅的患者引导到绿色通道……天气依然很冷,但通行速度较上一次提高了不少。

  当天门诊结束后,头脑风暴继续进行:“扫两个码太麻烦了,一个码,必须的!”信息科小伙伴们不负众望,整合成一个二维码。第二天是2月1日,“早高峰”来临时,现场的志愿者们开心地看到,患者和家属们每人只需扫一次码,通行速度实现了翻倍。

  很快,一妇婴团队又发现,进入门诊大厅后,由于要接受额温测量和面对面的健康问询,人流一下子又有点“堵“住了。

  要尽可能避免人员聚集!门办牵头,“金点子“再次在头脑风暴后产生了。健康问询的点位一下子增加到了10个,桌上摆上方便识别的数字立牌。一批患者和家属进入门诊大厅后,工作人员快速引导其到不同的点位前。人流的行进速度一下子翻倍。

  5小时搭建爱心遮雨棚:为孕产妇和宝宝、患者们撑起爱的天空

  2月2日是国家假期规定的休息日。医院不少人已经连续工作了一周以上,趁着大太阳,抓紧时间补觉和洗衣服、清理房间。然而在一妇婴东院的门诊广场前,有支小分队在热火朝天地加着班。5个小时后,原本空旷的广场上,突然出现了一座210平方米的遮雨棚。

  这里有个故事。1月31日,院党委书记杨新潮查了天气预报,发现接下来的一周里有阴雨天气,立即添了一桩“心事”:“来一妇婴看诊的,大多数是孕产妇和新生宝宝,抵抗力弱。现在还是冬末,室外温度低,一旦碰到下雨天,孕妈妈和宝宝们会不会受凉啊?”于是,她立刻布置了任务:以最快时间,在门诊前广场上建起一个遮雨棚,要保证安全质量,更要保证空气流通!

  分管院长带领着后勤保障团队,与门办等部门密切合作,通过多方努力,当天就找到了供货商。第二天,后勤团队保质保量地完成了爱心遮雨棚的搭建,这个棚子四面通风,棚内设置一米线搭建的蛇形通道。医院有关部门对其进行了消毒,并安装了扫码提交《健康申明书》的提示卡。

  第二天是2月3日,这是部分单位节后恢复工作的第一天。7:00过后,门诊楼前的患者和家属陆续到来。志愿者在遮雨棚的入口不断地告知大家,要保持适当地间隔,避免棚内人员过于集中。患者和家属们非常理解,自觉拉开间隔距离,有序前行。大家安静地扫码填写《健康申明书》,进入门诊大厅后测量体温,接受面对面的健康问询。

 

 

  一妇婴党委书记杨新潮表示:“目前,不少来自全国各大医院的同道们正身披白衣战袍,在重点地区的一线进行救援。我们致敬这些前方同道的最好方式,就是努力守好后方。一妇婴节后开诊平稳有序,离不开医护人员和志愿者的付出,更离不开患者和家属的配合。有许多大家看得到、看不到的台前幕后的英雄,正在自己的岗位上认真坚守。在这个非常时期,医患同心,其利断金;同舟共济,共克时艰!”


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编辑:陈静  

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