一年一度的3·15即将来临，保险机构保护消费者权益的行动始终在进行。

　　金融是国民经济的血脉，保护金融消费者权益是一项与人民群众关系极为密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接体现。从知识宣传，到金融服务，再到消费纠纷化解，金融保险机构将消费者权益保护的理念贯彻在实际工作中的每个环节，构建企业与消费者双赢的良好平衡。

　　在太平人寿保险有限公司看来，消保知识不仅要向消费者普及宣传，更要内化于心，构建独特的消保文化体系。在开展线上线下相融合的消保立体宣教矩阵、向消费者营造良好宣教氛围、普及消费者权益的金融知识宣讲工作之前，太平人寿率先丰富消保文化体系，通过会议、刊物和宣言等各种形式开展消保文化建设；同时，搭建专业的培训平台，构建了“总、分公司协同，普适、专业结合，内、外勤员工兼修”的消保培训体系，将岗位工作要求与消保内容结合互融，形成兼顾岗位技能与消保理念双提升的专业培训。

　　金融服务是保险机构的立身根本。随着科技发展，线上服务逐渐成为金融服务的重要组成部分。然而，面对网络，许多老年消费者都显得不知所措。为了帮助银发一族跨越“数字鸿沟”，国华人寿保险股份有限公司推出了五大适老化举措，解决老年人在使用线上服务时、因为不熟悉操作而感到的困惑和不安。国华人寿简化与优化服务流程，完善适老化服务设计，让中老年客户轻松理解和使用；当60岁以上的客户拨打国华人寿的咨询电话时，系统会自动识别他们的年龄信息，并直接将其引导至人工客服通道，无需经过繁琐的语音导航；同时，设立了中老年客户服务专线，由经验丰富的客服人员提供一对一的指导；在线下，国华人寿定期举办培训活动，向中老年客户传授基础的科技知识和线上操作技巧。

　　金融消费者基数庞大，金融产品服务种类繁多，消费者与保险机构发生消费纠纷不可避免。面对消费纠纷，中国太保调动和发挥多方力量，建设多元纠纷调解体系。示范区机构积极主动与地方行业协会、纠纷调解组织、人民法院等开展合作，通过联合设立纠纷调解工作站、在线调解服务室、共建信息化平台、派驻调解专家等形式，为消费者提供公正、便捷、低成本的第三方纠纷解决渠道，努力将矛盾化解在基层、处置于萌芽状态。目前，在全国范围内，中国太保设立纠纷调解工作站、工作室等10个，与17个纠纷调解组织达成合作。

　　消费者权益保护是一项系统工程，需要行业汇聚合力，更需要全社会的共同努力。将消保理念贯彻在工作的每个环节，面对消费者主动宣传，面对纠纷主动调节，金融保险业共同前行，建设良好行业氛围，让消费更有“保”障。(完)

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编辑：许兵